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第一章 總則

為建立規范、高效的投訴處理體系，及時響應學員、合作方及其他相關方（以下統稱 “投訴人”）的合理訴求，妥善解決培訓服務、教學質量、安全管理、設備保障等方面的問題，提升機構服務水平與公信力，維護機構與投訴人的合法權益，特制定本機制。

本機制適用于所有針對本機構培訓服務（含理論教學、模擬飛行、室外實操）、教練員資質、設備使用、收費標準、安全保障、售后支持等相關事項的投訴處理工作，覆蓋機構全體員工、學員、合作單位及其他利益相關方。

一、投訴渠道（明確公開）

核心渠道：投訴專用郵箱：18913512950@163.com（24 小時內響應收件）

輔助渠道：機構官網投訴入口、前臺意見箱（地址：蘇州 市 工業園區松濤街208號聞道樓7樓703）

二、投訴受理范圍

學員 / 客戶對培訓服務（教學質量、課程安排）、設備保障（無人機性能、工具配套）、人員服務（教練員態度、工作人員效率）、收費退費等相關問題的反饋與訴求。

三、投訴處理流程（4 步閉環）

1、受理登記（1 個工作日內）

專人接收投訴，記錄投訴人信息（姓名、聯系方式）、投訴事項、訴求、相關憑證（如照片、聊天記錄），填寫《投訴登記表》并分配至對應責任部門（教學部 / 設備部 / 行政部）。

2、調查核實（3 個工作日內）

責任部門對接投訴人了解細節，核查相關情況（如調取教學記錄、檢查設備、約談涉事人員），形成《投訴調查說明》，明確問題原因與責任方。

3、處理反饋（5 個工作日內）

責任部門制定解決方案（如補訓、設備更換、退費協商等），經投訴人確認后執行；若無法達成一致，由機構負責人協調給出最終方案，通過郵箱 / 電話反饋投訴人。

4、歸檔跟進（處理后 1 個工作日內）

整理投訴材料、處理結果，歸檔至機構投訴管理檔案；對需長期跟進的事項（如補訓），指定專人跟蹤落實，確保投訴人滿意。

四、責任與監督

各部門需在規定時限內處理投訴，逾期未辦將追究部門負責人責任；

每月匯總投訴數據（類型、處理率、滿意度），優化服務短板；

投訴人對處理結果不滿，可撥打監督電話：18434649937（工作日 8：30-17：30）。